Praca eRzecznika dla branży konfekcyjnej

Budowanie długotrwałej, silnej relacji na linii konsument – marka, spędza sen z powiek wszystkim marketerom. Definiuje ją już nie tylko liczba kampanii reklamowych w ciągu roku, ale aktywność konkurencji. A ta…jest czujna. Każdy ruch marki w Internecie zostanie zauważony, nie ma tutaj miejsca na błędy. W świecie online internauci mogą właściwie wszystko. Stąd też szczególną rolę przypisuje się eRzecznikowi, czyli jawnej postawie marki w Internecie. Jego zaangażowanie w relacje konsumenckie, niejednokrotnie obroniło dobre imię brandu.

Monitoring sieci

Zadaniem eRzecznika jest budowanie pozytywnego wizerunku marki w sieci. W odróżnieniu od standardowych kampanii reklamowych, nie działa on jednokierunkowo. Zakres jego pracy jest bardzo elastyczny. eRzecznik  monitoruje komunikaty pojawiające się w Interncie – żadna informacja nie powinna zostać niezauważona. Jego zadaniem jest więc śledzenie i reagowanie na komentarze dotyczące marki. To też odróżnia jego pracę od klasycznych szeptanek marketingowych – bieżąca reakcja i jawność. eRzecznik nie wypowiada się w imieniu Pani X. Zabiera głos z ramienia samego źródła – ze strony brandu. Dlatego jego wypowiedzi powinny być merytoryczne i możliwie najbardziej neutralne. eRzecznik nie reprezentuje żądnego portalu ani też nie jest związany z profilami w social mediach. Może zabierać głos w każdym miejscu i o każdej porze. Jednak co ważne – im reakcja będzie szybsza, tym większa szansa, że uda mu się załagodzić burzę mediową.

Sztuka prowadzenia dialogu

Jawny dialog prowadzony przez eRzecznika to potwierdzenie jego ‘żywotności’. Prowadząc aktywne dyskusje zaświadcza, że nie jest botem, ale ekspertem, który zabiera głos w imieniu marki. Ekspert nie kłóci się, nie wdaje w kłótnie ani nie sprzedaje słowem. Jego zadaniem jest zabranie głosu w sprawach kluczowych dla brandu, wyjaśnienie ich i uspokojenie sytuacji. Ton jego wypowiedzi musi być neutralny, a content merytoryczny. Dzięki temu potwierdza swój profesjonalizm. Daje konsumentowi pewność, że po drugiej stronie jest osoba kompetentna uprawniona do zabrania głosu w imieniu firmy.

W pogoni za negatywami

eRzecznik nie boi się negatywnych opinii. Wręcz przeciwnie, żywi się nimi. Rzetelny monitoring sytuacji dookoła brandu, na każdym kroku wystawia na próbę jego profesjonalizm. Szczególnie niebezpiecznie jest na forach internetowych i w social mediach. Nasz ekspert musi tutaj zachować czujność. Dokładnie przeanalizować dyskusję, by nie popełnić zasadniczych błędów. Wypowiedzi eRzecznika charakteryzuje pewność siebie i stanowczość. Odpowiednio poprowadzona dyskusja, może nie tylko załagodzić falę hejtu, ale pozostawić po niej pozytywną reakcję. Jednym z kluczowych elementów pracy eRzeczniak jest systematyczność. W sieci nic nie ginie. Każde nawet najdrobniejsze przeoczenie, może z czasem przerodzić się w prawdziwą burzę kryzysową.

W obronie marki

Praca eRzecznika jest szczególnie istotna w przypadku branż, z którymi konsument ma do czynienia na co dzień. Oczekiwania kupujących są coraz wyższe. Nie boją się wyrażać swoich opinii publicznie. Wręcz przeciwnie, chętnie dzielą się nimi online szczególnie w przypadku negatywnych ocen. Branże takie jak konfekcyjna, spożywcza czy farmaceutyczna, są niejako na pierwszej ‘linii ognia’. Na forach tematycznych i w grupach social mediowych, często aż wrze z niezadowolenia z zakupu. Takiego ‘niedopieszczonego’ odbiorcę, gdy zostawi się samemu sobie, można stracić na zawsze, a w ślad za nim kolejnych. Warto pamiętać, że Internet działa na zasadzie poczty pantoflowej. Tutaj wieści roznoszą się z prędkością światła.

Dlatego eRzecznik odgrywa kluczową rolę w budowaniu wizerunku i pozycji marki w Internecie. Gaszenie pożarów to jego codzienność. Jego, ale i brandu, bo im marka jest bliżej konsumenta, tym bardziej jest narażona na hejt. Szczególnie jest to widoczne w produktach i usługach codziennego użytku. Gusta są różne, podobnie jak reakcje konsumentów na zakupiony towar. Dlatego bez istnienia jawnego eksperta – trudno byłoby firmie utrzymać swoją pozycję na rynku.

Click to rate this post!
[Total: 1 Average: 5]

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *